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甘肃12316“三农”服务热线开通首日 农民拨打踊跃 |
甘肃省12316“三农”服务热线开通首日，共打进电话1680个，从早上9点至下午5点专家座席时段，共打进1300人次，其中以定西、庆阳、武威等地来电较多。首日安排的6名座席专家共解答农民咨询380人次，最多的一人接听电话达70个。据初步统计，打进热线的电话中，约60%为咨询政策法规方面的问题，30%为生产技术类，10%为市场信息类和其它问题。省广播电台新闻综合广播和农村广播“乡村之音”在中午13：00-13：40进行了热线的首次直播，简要介绍了热线基本情况，专家在接听电话的间隙，宣讲了我省重点推广的全膜双垄沟播技术，专家准备充分，技术衔接顺畅，取得了首播成功。
据初步整理分析，在政策法规类问题中，以咨询农业政策法规、反映农村社会问题和涉农投诉较多，内容涉及农村土地承包、计划生育、退耕还林、农村教育、农村信贷、农村公路等多个方面，还有反映农村干部工作问题，强农惠农政策落实不到位等情况。转接到座席专家的电话，由专家给于认真答复或耐心解释。但其中近70%的问题由于涉及相关部门，需要进一步咨询和查实后，给予回复。在生产技术类问题中，内容涉及种植、养殖、植保、农机、草原、疫病防控等方面。其中由座席专家接听的电话，85%的都给予了详细而明确的解答，农民表示满意。有15%的问题，如咨询特种养殖等问题，座席专家不是很熟悉的领域，需要找其它专家咨询后予以回复，有些是反映作物病害症状，但农民朋友表达不清等，需要市县专家现场解决的。其它还有咨询农资价格，了解农产品市场行情，销售求购农产品等方面的问题，专家都尽可能给予了满意的答复。
开通当晚，农牧厅发展计划与计划信息处与信息中心召集当日座席专家、话务员、电信公司技术人员等进行了首日热线运行小结。大家认为，热线首日拨打情况超出预料，话务员与专家配合良好，但座席专家人数较少，只能接听并解答近四分之一的问题，其余四分之三，需要分类后逐一回复，因此，急需增加座席专家人数或由场外专家分流话务量，也需要市县专家出现场解决一些疑难问题。对于涉及相关部门的政策法规类问题，制定具体的解决和回复办法。根据运行情况，为提高后期整理分析效率，需对座席软件进行必要的改进。尽快建立精选数据库，便于专家查询相关资料。并决定，在热线运行首月，每天座席结束后，召集座席专家和相关人员进行及时“会诊”，交流座席解答经验，商讨解决出现的问题，及时改进运行方式，规范热线服务，确保长效运行。
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